Mitől lesz egy ügyfél nem csak ideig-óráig elégedett, és miért kell 2020-ban (sőt, azután is) ipari hozzáállással szoftvert fejleszteni?
Két lelkes szakember idén tavasszal nem kisebb céllal vágott neki az útnak, mint hogy a fenti nézőpontokat visszahozzák a mindennapokba, hogy minél több vállalat profitáljon ebből itthon.
Boros Péter és Máté Attila, az it4all Hungary Kft. ügyvezetői és Ivicsics László, a BCA Hungary Kft. egyik alapító partnere meséltek nekünk a cégcsoportról, a piaci trendekről, és arról, hogyan lehet gépi tanulás bevonásával időtálló szoftvereket írni.
Cégből cégcsoport, ötletekből valóság
A
BCA 2007-ben kezdte meg működését, az elmúlt 13 évben cégcsoport szinten 3,5 milliárdos árbevételű vállalattá fejlődött 180 kollégával. IT megoldásszállítóként munkatársaik jellemzően
rendszerintegrációs feladatokon dolgoznak, mindemellett a klasszikus
tanácsadás, a tesztelési kompetencia és a
folyamatautomatizálás is fontos alapkövét képezik a cégnek. Partnereik elsősorban a telekommunikációs, illetve pénzügyi szektorra, valamint az energiaiparra koncentrálódnak.
Az elmúlt évek számos változást hoztak a piacon: míg 2007-ben az ügyfelek többségében kulcsrakész megoldásokat igényeltek, addig ma már – többek között az agilitás jegyében is - a legtöbben egy-egy speciális szaktudás hiánya, vagy a
skálázható erőforrások miatt keresnek külső partnert.
Ez hol sikeres, hol kevésbé, mindegyikre bőven lehet példát találni. Egy azonban biztos: nagyvállalati környezetben valóban nehéz megteremteni a belső fejlesztés ideális feltételeit, ahogy az agilis transzformáció is egy hosszú folyamat, mely igényli, hogy az alapvetően lassabb működésre berendezkedett ügyfelek gondolkodásmódot is váltsanak. „A BCA-nál bízunk abban, hogy hamarosan ismét eljön az az idő, amikor bizonyos szegmensekben a
kész megoldások utat törnek maguknak, ugyanis szállítási képességünk a mai napig egyik kiemelt erősségünk, amelyben magas szintű hozzáadott értéket tudunk biztosítani.” – fűzte hozzá Ivicsics László.
Az évek során a vállalatnál a kreatív kollégáknak köszönhetően folyamatosan újabb ötletek jelentek meg – egy idő után világossá vált, hogy az igazán ütőképesekkel fókuszáltan kell foglalkozni.
Ezekből a témákból kezdtek így külön szervezeti egységek, majd újabb cégek kialakulni. Ezek megkülönböztető jegye, hogy egy-egy területre, vagy jól meghatározott ügyfélkörre összpontosítanak, egy-egy képesség köré épülnek. A BCA csoport első ilyen tagja 6-7 éve indult útjára, azóta pedig számos szolgáltatással bővültek: crowdtesting, UI/UX kutatás, Service Design, adattárházak (Big Data) kialakítása, vagy akár konkrét termékfejlesztések véghezvitele. A leányvállalatok kialakításának van egy nem elhanyagolható hozzáadott értéke is: a kollégák számára
perspektívát tud adni. Nem egy példa van arra, hogy a korábban tanácsadóként dolgozó munkatárs a cégcsoport egyik cégénél vezető beosztásban folytatta tovább karrierjét.
„Korábbi munkahelyeinken – több munkatársammal együtt – jellemzően úgy éreztük, valami nem stimmel az emberi és/vagy a szakmai tényezőkkel. Ha nagyon egyszerűen kellene megfogalmaznom alapításunk történetét, a BCA-t azért hoztuk létre, hogy professzionális szolgáltatást nyújtsunk, emberséges környezetben, miközben
jól érezzük magunkat. Ez a filozófia a mai napig áthatja a céget:
nagyon sokat foglalkozunk a csapattal, hogy a kollégák megtalálják nálunk a számításukat. Olyan környezetben dolgozunk, ahol nyitottnak kell lenni az újdonságokra, gyorsan kell a változó feltételekhez adaptálódni, és kellő magabiztosságot kell az ügyfelek fele sugározni. Pörgős munkánk van, saját szervezésű szociális programjaink során pedig mindenkinek lehetőséget biztosítunk a kikapcsolódásra.” – tette hozzá Ivicsics László.
Gépi tanulással a kritikus rendszerek építéséért
Ebben az évben Boros Péterrel és Máté Attilával útjára indították a BCA cégcsoport legújabb tagját, az it4all-t. Az együttműködés, illetve az ismeretség korábbra nyúlik vissza, de idén érkezett el a pillanat, hogy szorosabbá formálják a közös munkát. Az
it4all kritikus alkalmazások fejlesztésével foglalkozik, a BCA-nál lévő tanácsadói szerepkörrel ellentétben tehát
erősen technikai szakemberek alkotják a csapatot.
„Számunkra a kritikus rendszerek azt jelentik, hogy az általunk fejlesztett megoldások
szünet nélkül szolgálják ki az üzleti igényeket, idő- és ütésálló pontok a szervezetek életében.”- világított rá Boros Péter. Azt is hozzá kell tenni, hogy olykor egy elenyésző fontosságú rendszer is kritikussá válhat a mai gyorsan változó környezeteben.
„Péterrel együtt már 20 éve is szenior fejlesztők voltunk, pedig az nem ma volt. Szoftvermérnökként mindig is a hatékonyságra törekedtünk: a feleslegesen elvégzett, repetitív, „favágó” munka egyrészt lélekölő, másrészt költséges, így legfontosabb célunk az lett, hogy felismerjük, mi az a minimálisan elvégzendő feladat, ami a maximális eredményt hozza. Szerintünk
ez különbözteti meg a szoftvermérnököt a programozótól. Megpróbáljuk az ügyfelek és a saját magunk életét is megkönnyíteni azáltal, hogy az általunk fejlesztett rendszerekhez
hosszú-hosszú időn át ne kelljen hozzányúlni, amennyiben az üzlet nem változik. A változásra pedig igyekszünk felkészülni, ezért inkább többet és alaposabban tervezünk. Nem hiszünk abban, hogy ha toldozgatunk-foldozgatunk valamit, akkor abból előbb-utóbb egy jól működő egység bontakozik ki, a jól megtervezett rendszereket viszont üzemszerűen lehet módosítani.
Több órányi tervezést is meg lehet spórolni hosszú hetek kemény fejlesztésével.”- részletezte Máté Attila.
Hogyan is néz ki mindez a gyakorlatban? Nézzünk pár példát!
Nem újdonság, hogy a
gépi tanulás hatalmas fókuszt kap napjainkban. Az it4all keresi az erre építhető üzleti megoldásokat, ezért IBM Partnerként kísérleteket és pilot projekteket készít például az
IBM Watson termékével. Kutatják, hogy miként lehetne növelni az ügyfélélményt, és ezzel párhuzamosan csökkenteni a ráfordításokat egy olyan területen, mint például az
ügyféllé válás. Szerencsés módon egy hazai nagy bank számára készülő onboarding rendszer integrációs fejlesztésük remek terepet ad a gondolkodásra és a kísérletezésre (onboarding alatt ez esetben az új ügyfelek kezelését kell érteni, amely során az ügyféllé válás folyamatát helyezik digitális alapokra).
A jelenlegi kutatás fókuszában a
gépi tanulás útján működő chatbotok, valamint a fordítások támogatása áll. A telecenterek, telefonos ügyfélszolgálatok általában nagyon leterheltek, és az ott dolgozók feladatai közül a sematizálhatók nagyon alkalmasak arra, hogy automatizáljuk őket. Ügyfélként sem hátrány, ha a várakozás helyett lehetőség van egy assistance-szel „beszélgetni”, aki számos dolgot el tud intézni, majd ha már falakba ütközik, átirányít a megfelelő emberhez. A hangsúly természetesen a megfelelő emberen van, hiszen bizonyára nagyon sokunk számára ismerős a helyzet, amikor az ötödik ügyfélszolgálatos kollégának ecseteljük problémánkat, és kiderül, hogy még mindig nem az adott témához értő munkatárssal beszélgetünk. Ezt egy assistance-szel folytatott rövid beszélgetés például elkerülhetővé teszi. A Watson-nak nagyon jó a szövegalapú magyar értelmezése, és van olyan kiegészítése, amellyel a magyar nyelvű hangfelismerést is támogatni lehet, ez pedig remek alapot biztosít a chatbot alapú működésre.
Az it4all által készített Watson Enterprise Gateway nagy előnye, hogy
minimalizálja a felhőben történő adattárolást, és egyfajta ellenőrzött átjárót képez a gépi tanulás és a szervezet belső vállalati rendszerei között. A gépi tanulás alapú megoldások költséghatékonyan elsősorban cloud-ban működnek, a nagyvállalatok azonban ezt nem mindig fogadják kitörő lelkesedéssel, illetve manapság a döntéshozók is sokkal óvatosabbak egy-egy új megoldás kipróbálásában. A megoldásukkal azonban elérhető, hogy a felhőben minimális adattartalom szerepeljen, és az is csak korlátozott ideig. Ehhez szabványos üzleti folyamati nyelven (BPMN –
Business
Process
Model and
Notation) fogalmazzák meg, hogy mit engednek az assitance-nek végrehajtani és milyen szabályok alapján. „A
chatelésen, chatbotokon alapuló problémamegoldás egy olyan eszközkészlet, amely a közeljövőben számos üzleti terület automatizálását segítheti. Ez a legtöbb vállalat számára vonzó, így számunkra mindenképpen fókuszterületünk marad, amelyen szeretnénk továbbmenni a jövőben.” – árulta el Boros Péter.
Juniorok, Tietek a pálya!
Az it4all csapata szívesen látja a junior kollégákat. „Számunkra fontos, hogy a kollégáink esetében képesek legyünk egy olyan szakmai
látásmódot kialakítani, amelynek alappillére a szakmai igényesség. Ennek a szemléletnek, illetve hozzáállásnak van óriási szerepe, hiszen az, hogy tudunk-e időtálló rendszereket fejleszteni, nagyrészt ezeken múlik.” – magyarázta Máté Attila.
A kevesebb tapasztalattal rendelkező junior kollégák számára fejlett módszertanuk miatt
nagyon gyorsan tudnak nagy felelősségű feladatokat,
ezáltal kiemelkedő tanulási lehetőséget biztosítani. Hamar a feladatok sűrűjében találják magukat ők is, melynek révén elkezdhetik felépíteni azt a tudásbázist, amelyre hosszú távon alapozni lehet.
„Időtálló szoftvert írni a
software engineering alapelveinek figyelembevételével lehet csak. Mi ebben hiszünk, ebben hittünk húsz éve, és az elkövetkezendő húszban is ebben fogunk. Ezt a fajta ipari hozzáállást adjuk át az új generációnak.” – folytatta Boros Péter.
Kollégáik nem egy részterülethez értenek csak, nem csak egy valamiben jók, szerteágazó ismereteik és tudásuk a legösszetettebb problémák megoldására is alkalmassá teszik őket.
Az it4all-nál dolgozó fejlesztők skilljeit Péter és Attila elmúlt évtizedekben felszedett tudása élesíti, hogy egy gyorsan változó világban is olyan szoftvereket építsenek, amelyeket nem csak az ügyfelek használnak hosszú évekig elégedettséggel, de ők maguk is büszkék lehetnek megoldásaikra.
A BCA cégcsoportjának új tagja szakmaiságának, vezetőik szimpatikus, emberi hozzáállásának, legmagasabb minőségre való törekvésének köszönhetően alapításának első fél évében méltó tagjává vált a csapatnak.
Szeretnél róluk többet tudni? Te is időtálló szoftvereket szeretnél írni? Az it4all csapatában a helyed!
Ha azonban inkább az üzleti tanácsadás, IT megoldásszállítás a vonzó Számodra, a
BCA háza táján érdemes körülnézned. :)
